本報訊（劉敏 蘇含）“您閨女真是孝順，給您買了這么多新衣服。”7月20日，在聊城市第二人民醫(yī)院皮膚科分診處，工作人員周穎一句貼心的回應，讓原本抱怨女兒“亂花錢”的阿姨笑逐顏開。這溫馨的一幕，恰是該院分診人員對傾聽藝術的踐行。在臨床服務中，專業(yè)的傾聽不僅是必備技能，更是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵紐帶。
在皮膚科分診處，周穎每天一般要接觸200多名患者，其中最主要的工作內(nèi)容是和患者及其家屬進行各種各樣的溝通。她認為，有效的傾聽需要“三步走”：行為上，立刻停下手頭工作，神情專注、身體前傾，用眼神交流和恰當表情回應，不輕易打斷對方；情緒上，做到感同身受，允許對方表達甚至發(fā)泄，不急于安慰或給建議；語言上，通過“這樣呀”“你確實不容易”等認同式回應，讓對方感受到被理解、被重視。
“真正的傾聽不僅要用耳朵，更要用心，聽出話外之音。”周穎分享了一則真實案例，一位阿姨抱怨女兒“亂買衣服”，言語間卻流露著對女兒孝心的欣慰。“這時若能領會其本意，適時稱贊‘您女兒真貼心’，就能立即拉近醫(yī)患距離；反之，若簡單附和‘確實浪費’，反而會適得其反。”
實踐中，醫(yī)院分診工作人員還總結出“不急于解釋”的技巧。當患者表達不滿時，貿(mào)然澄清易讓對方覺得被否定，觸發(fā)逆反心理。與其如此，不如先給對方傾訴的空間，給自己緩沖時間，待情緒平復后再溝通，往往能事半功倍。同時，面對負面情緒時，工作人員會及時調(diào)整心態(tài)，避免被影響，始終以平和態(tài)度回應。
如今，在聊城市第二人民醫(yī)院分診服務處，“傾聽”已成為一門必修課。從聽懂患者的抱怨背后的需求，到捕捉話語里的情感信號，分診人員用耐心與智慧，讓醫(yī)患溝通更順暢。正如周穎所說：“好的傾聽能讓患者感受到尊重與溫暖，這份信任，正是醫(yī)療服務中最珍貴的財富。”
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