本報訊 （記者 苑莘 通訊員 生杰 蔣紅帥） 記者8月14日從市交通運輸局了解到，該局聚焦群眾對城市的美麗印象這一測評內容，將做好12328服務熱線工作作為提升文明城市建設水平的重要抓手，每天24小時為群眾解決各種急難愁盼，讓“問題清單”變“實干清單”，真正把惠民生、暖民心、順民意工作做到群眾心坎上。目前，聊城12328熱線各月度考評成績已穩居全省前列。
該局不斷提升熱線的智能化服務能力，民生訴求辦理更高效。通過對接大數據共享平臺，實時監測12328系統運行情況，實時觀測異常數據、斷網提醒，每日分析前一日工單數據，該局有效保障了系統穩定運行和數據高質量報送。不斷優化辦理流程，提升辦理質量，對訴求受理、即時答復、分類轉辦、審核回訪、跟蹤督辦、統計分析等工作流程，形成閉環管理機制。建立轉辦工單處理臺賬，逐條跟進更新，全力提升訴求辦理質量與群眾滿意度。不斷完善協同化解決機制，力求使民生訴求解決更徹底，與12345市民熱線建立長效溝通協調機制，針對交通運輸類訴求進行對接，制定具體的規范流程。定期分析群眾反映熱點、難點問題，及時整理形成知識庫，并實時推送反饋給12345市民熱線，提升交通類工單即時答復率與滿意率。截至目前，12328熱線即時工單答復率與滿意率均為100%。
市交通運輸局加強數據化應用分析，實現了民生訴求研判更精準的目標。建立熱線日報、周報、月報分析研判機制，識別規律性、普遍性、苗頭性問題，為有針對性地改進行業服務和監管提供數據支撐。對熱線中反映的民生熱點、難點問題，認真分析數據，深入研究對策，定期在官網公布更新，讓群眾及時獲取行業信息。并以群眾滿不滿意為宗旨，形成“每日例會總結、每周業務培訓、每月考核評比”的管理機制，要求每一名熱線工作人員在便民服務上做“加法”，在業務流程上做“減法”，在考核評價上做“乘法”，在特殊群體上做“除法”，深入推進“我為群眾辦實事”，著力提升政務服務效能和群眾滿意度。
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